一名網(wǎng)友在外賣里吃到了一根頭發(fā)，通過外賣平臺告知商家情況時，卻受到了商家莫名的誹謗和侮辱，維權(quán)不成還受了一頓氣，#外賣吃出異物該如何維權(quán)#順勢沖上熱搜，本報記者對此進(jìn)行采訪，南京消費者協(xié)會工作人員表示，對于消費者反映的情況，商家應(yīng)該正確對待。

食品安全無小事。昨天下午，微博博主“寫一封信”發(fā)博講述自己在中秋節(jié)當(dāng)天點的外賣中吃出了一根頭發(fā)，拍照取證發(fā)給商家本想?yún)f(xié)商解決，商家一直未回應(yīng)。直到博主表示要聯(lián)系市場監(jiān)督管理局，商家才回復(fù)“頭發(fā)不是商家的，吃完才發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)，這是敲詐。” 并發(fā)出“那么長的頭發(fā)，騙鬼呢”“霸王餐吃多了會折壽”等言語。對商家的質(zhì)疑，博主非常氣憤，在微博表示“一個反饋有異物溝通的過程變成了我在敲詐以及想吃霸王餐，并且侮辱辱罵我”。

消費者遇到這種情況應(yīng)該怎么維護(hù)自己的權(quán)益呢？南京市消費者協(xié)會相關(guān)工作人員表示：“按照電子商務(wù)法和社會權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該接受全社會的監(jiān)督，這是法律賦予消費者的權(quán)益。”記者從南京雨花臺區(qū)市場監(jiān)督管理局了解到，遇到上述這類情況，消費者首先可以通過平臺維權(quán)，如果平臺處理不滿意可以撥打12315或者12345，通過市監(jiān)部門介入維權(quán)。同時，值得提醒的是，消費者需要有保存視頻或者照片等證據(jù)的意識，執(zhí)法部門介入調(diào)查后會根據(jù)實際情況對商家決定是否處罰。

外賣隔絕了食客與商家的直接接觸，無疑也弱化了一些商家時刻保持衛(wèi)生整潔的自覺。南京雨花臺區(qū)市場監(jiān)督管理局建議消費者訂外賣盡量選擇正規(guī)的、規(guī)模較大、衛(wèi)生措施更嚴(yán)的餐館。一些平臺會要求將廚師、打包員、配送員的健康情況及餐箱消毒情況等安全防護(hù)信息以電子卡形式呈現(xiàn)給消費者，消費者需要在接收外賣前仔細(xì)留意這些信息。而在常態(tài)化疫情防控期間，消費者在取餐前要留意外賣包裏是否實施“無接觸標(biāo)準(zhǔn)化包裝”。

民以食為天。食品安全問題，需要所有人的齊心努力，平臺首先不能當(dāng)“甩手掌柜”，市場監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)建立好協(xié)同機(jī)制，通過內(nèi)外部力量共同維護(hù)食品消費者的合法權(quán)益。“大事化小、小事化了”的心態(tài)只會縱容無良商家繼續(xù)放松食品安全這根弦。

市場監(jiān)管部門歡迎群眾監(jiān)督，鼓勵消費者、外賣騎手舉報餐飲店線上公示信息不實、線下實體店經(jīng)營不規(guī)范、實際取餐地址與公示地址不一致、食品虛假宣傳等問題。一旦發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營環(huán)境較差、外賣送餐人員食品安全培訓(xùn)不到位、經(jīng)營野生動物等不符合食品安全管理制度及疫情防控有關(guān)要求的經(jīng)營行為，將立即采取下架、約談、整改、處罰、停業(yè)等措施，及時消除食品安全隱患。

揚子晚報/紫牛新聞記者 許倩倩

校對 王菲

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